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[小说文学]真实题材、机场职场加情感类小说：洛塔锁姑娘[第8页] |
| 作者:洛塔锁姑娘 |
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郑虹其实是那种脾气性格特别好，很老实的一个人。刚开始来泰天柜台的时候，因为皮肤黑，整个人看上去少了些许亲和力。也因为亲和力不够，她经常会被客户刁难，偶尔还可能被骂。 然而因为公司开始注重服务质量，她根本不敢“得罪”了那些客人。只能在事后被气的直跺脚。 郑虹工作上给大家印象最深的一件事莫过于她刚来泰天的第一年春节时期，一般春节期间，机场的工作时间和人员都会有些调整，大年三十到正月初二这三天时间，柜台只安排一名工作人员值班，工作时间调整为早8点30分到17点30分。 郑虹被安排在年三十这天当班。这天早上，她8点25分到达柜台，柜台前已经有两男一女等在那里了，见到郑虹进柜台，那女的问她，“你就是X程的人吗？” “是啊。”郑虹边回答她边把当天要取的机票都拿出来。 “你是怎么搞的？这么晚才来！我们等了快一个小时了你知不知道？！”旁边一男的满脸不高兴。 “不好意思先生！春节期间我们柜台的时间确实有所调整的。但是不会耽误你们登机。”郑虹解释着。 “你都害我们等了一个小时了！你们X程就是这样服务客户的啊！”那女的开始嚷嚷道。 郑虹不再多说什么，而是赶紧拿过他们的身份证来找票。可是找了一圈也没找到他们的机票。郑虹打电话去市区查询机票信息，市区同事告知他们几位是选择了邮寄行程单，机场直接凭证件登机的。 郑虹一听是这情况，便把身份证递回给旅客，说，“先生，你们的机票是直接凭证件去换登机牌登机就可以的。行程单已经安排邮寄给你们了！” “你磨蹭了半天就这结果？！意思是你这里不管了？”那旅客明显的十分不悦。 “先生，我这里是取行程单的地方。”郑虹解释说。 “你来这么晚，还浪费了我们这么多时间！你们这是什么服务啊！”旅客明显已经很不悦了。 “先生，春节期间我们的工作时间是有调整的。你们现在赶紧去换登机牌登机就可以了！”郑虹回答说。 “你迟到就是迟到了！还那么多借口！你这素质这么差的！”那旅客开始生气了。 “我说的是事实，没有借口啊。”郑虹还想试图解释一下。没想到她越开口越会激怒客人。临走的时候，其中那女的指着她骂了句，“长的这么丑，还来做服务！小心我投诉你！” 郑虹站在那里不敢再多说一句话，只有任客人指着她骂。 待那几个旅客走远，郑虹越想越气，越想越委屈，一大早就莫名其妙挨骂，还是在大年三十的早上。大过年的，那客人是骂爽快了，可郑虹却被气的全身发抖，眼泪就那样忍不住的掉了下来。 珊瑚柜台的小美走过来，安慰郑虹道，“郑虹姐别哭了，跟这种人置气不值得。”说着给郑虹递了一张纸巾过来。 旁边的小伟也有点愤愤不平，说，“那女的真是毒舌，居然这样人身攻击，太过分了点！” 大家你一言我一语的安慰着郑虹，劝她想开点，别放在心上。因了大家的关心，这才让郑虹的心情渐渐平复下来。那以后很长时间，一想起那天的事情，郑虹还是会觉得委屈极了。易芊说，服务做久了，尊严都没了。这句话放在郑虹的身上再适用不过了。 |
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当然，郑虹这种不跟客人起语言冲突，自己默默忍受的性格深得主管蒋欢的喜欢，虽然也会心疼她的委屈，然而作为一个管理者，知道这样的员工永远不会给部门惹“麻烦”，最主要的是，听话，好管理。 鉴于一系列综合因素考评，郑虹在第二年被蒋欢提名评为了机场“最佳员工”。对于这个评选，大家都还是没有异议的。夏艾薇说，至少机场部门除了郑虹，其他人是做不到任客人如此辱骂还能骂不还口的。 郑虹的能耐 郑虹的脾气好，人缘也非常好。来泰天上班后，也经常会跟她以前在安检的老同事们来往，泰天柜台有时候接到比较难搞定的任务，譬如替重要客人提前换出特殊座位的登机牌，为重要客人安排安检VIP通道。 甚至还有一次，集团公司某老总在护照遗失的情况下，郑虹照样通过她的人脉关系将老总顺利送上了飞机。这是她的厉害之处。 坐过飞机的人都知道，证件是旅客登机的重要凭证，不光坐飞机是这样，其实乘坐其他交通工具也同样需要出示有效证件的。只是飞机在证件上面要求更加严格罢了。 集团公司老总赵总因为急着出行，去到机场的路上才想起来护照忘带了，当时时间紧迫，赵总根本来不及再回家去取护照。于是蒋欢接到了公司总部传来的任务，无论如何，想办法把赵总送上飞机。 这个任务对于蒋欢来说确实是个挑战，旅客在没有证件的情况下该如何坐上飞机呢？唯一的办法，就是去机场公安局办理临时身份证，然后凭临时身份证登机。 然而办理临时身份证也不是那么简单的，需要当事人提交户口所在地派出所开具的证件遗失证明，当时离赵总航班登机还剩一个半小时，蒋欢急的四处找熟人想办法。 只是机场毕竟是很严谨的地方，尤其还是在机场公安局，更加不可能像其他行业，塞钱送礼就能成事。 最后，蒋欢还是把郑虹叫了过去，问她在机场公安局有没有熟人？并把赵总的情况大体跟郑虹说了。 郑虹听完想了想，然后让蒋欢再打电话确认一下，赵总身上有没有其他能证明他身份的东西或证件？ 蒋欢连忙找部门经理要来了赵总的电话，然后直接联系了赵总，“赵总您好！我是泰天旅行社驻机场办事处的工作人员，我叫蒋欢……您好，您好！我已经接到公司电话了解了您的情况，现在也在积极想办法处理中！…… 不辛苦呢！赵总是这样的，我想了解您现在身上有没有其他能够证明您身份的证件呢？……好的！好的！我们会尽力的！您放心吧赵总！”蒋欢用她一贯的嗲音跟这位传说中泰天集团最大的老总通着话。 言语里全是对对方的尊敬和小心。挂上电话，她告诉郑虹，赵总身上还有身份证，但是他的机票是用护照订的，护照上的名字和号码跟身份证上的不一样，所以身份证根本没法用。 郑虹说，“有身份证或许能凭身份证去公安局开具临时登机证明。走，我们去派出所问问。” 两个人于是一起去到了机场派出所咨询情况。一进去，郑虹便朝里面正办公的一个男孩子打招呼，“嘿！今天你值班啊？” “啊？嗯！你怎么跑这里来了？”那男孩子抬头看到郑虹，笑笑回应着。 “这是王警官，他们家跟我们家在同一个小区。呵呵。”郑虹给蒋欢介绍着。 一番寒暄之后，郑虹问王警官，“乘客遗失了护照，但是身份证还在身上，可以凭身份证办理一个登机证明吗？那乘客的机票信息是护照上的信息。” 王警官了解完事情经过，说，“开具登机证明不是不可以，比较麻烦。我尽量吧！” 于是，一件看似不可能完成的任务，因了郑虹在航班业务上的丰富经验，最后顺利的替赵总办理了登机证明，帮助赵总在规定的时间内顺利登上了飞机。 当部门经理李姐知道事情顺利办妥之后，在电话那头狠狠表扬了蒋欢一通，还谦虚的唤蒋欢为“欢姐”，从那以后，李姐经常会满口赞赏的唤蒋欢为“欢姐”。 由此可见，蒋欢这次立了大功一件，整个泰天旅行社都跟着沾光了！而在这件事情上，其实郑虹功不可没。 |
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第三十一节 郑虹姐姐带来的惊喜 这天，夏艾薇突然收到高中同学发来的消息，班上男生王琛患上了淋巴癌晚期，同学们都在积极筹划给他捐款事宜，并有同学自发联系想要去王琛的城市探望他，给他鼓励。夏艾薇当时收到这个消息的时候，心里确实是震惊且难过的。 王琛在读书时期是个积极乐观的阳光男孩，喜爱篮球，在班上同学中的人缘都特别好。从来没想到看似这么健康的一个人会患癌，而且还是晚期。夏艾薇第一次感受到，生命的脆弱和无常。 见到同学们对于这件事情的积极态度，她也想着尽自己的努力为同学做点什么。当听说有一部分同学准备从青城赶赴王琛所在的城市阳城探望他，夏艾薇提出，如果大家选择坐飞机过去的话，自己愿意帮忙替大家申请低折扣的机票。 同学们一听夏艾薇的话，都表示如果机票折扣能申请下来的话，可以考虑坐飞机过去。本来夏艾薇想着，给大家申请团体票。 打电话给市区同事查询团体票的时候，同事说，“一般人数达10人以上的话，折扣会稍微低一点。但是你那里才七、八个人左右，申请最低折扣估计希望不大。” “那该怎么办呢？麻烦你帮忙想想办法……”夏艾薇求票心切，希望同事能帮帮忙给点建议。 “实在要走，就只有用免票，公司现在有一批方航的免票，员工价三折。”同事最后说。 免票是泰天公司在销量上达到了方航的指标之后，方航给予到泰天的奖励。所谓免票，是航空公司给代理公司发放的一项福利，是对一定里程数的减免。也就是说，在规定的里程数以内，可以去任意地方，目的地城市不限，除了交固定的税钱，票面价是全免的。 于是泰天公司又将这些免票按照票面价三折的价格标准在公司内部销售。也算是给员工的一项福利了。当时的夏艾薇毕竟在机场待的时间不长，对航空知识并不是特别熟，一听还有这种低价票，对于并不太富裕的大众来说，确实很不错！ 夏艾薇想着，终于可以帮上同学们了，心里特别高兴。于是提交申请，一下子开出了八张免票。 然而当时正值阳城召开全国性质的博览会，那段时间全国各地的人都往阳城涌。机票更是每天售空，机场也是人山人海，连很多正价票旅客稍微来晚了都有可能无法登机。而直到这时，夏艾薇才彻底弄清楚免票是怎么回事。 免票是在航班快截载的时候如果飞机上还有空位的话，才可以使用免票登机。但是正巧遇上阳城博览会，这个时候想用免票登机简直是不可能的事情。然而市区同事已经把免票从方航开出来了，不可能再退回去。 夏艾薇满心懊悔，显然同学们之前听说免票才三折，算下来去阳城和坐高铁一样的价格。这样的话，大家当然都会选坐飞机了！自从免票开出来之后，夏艾薇和同学们的心情就是两个极端。 同学们的心情是期待不已，每天在群里讨论带什么东西过去，到阳城探望王琛结束后再去某某地方玩等等，都盼着赶快到去阳城的那一天。而那几天对于夏艾薇来说却是煎熬，担心同学们用免票到时候登不了机该怎么办？ 然而一想到王琛躺在病床上做着化疗，以及同学们期待的眼神，夏艾薇就不忍心将机场实情告知大家，不管怎样，尽力一搏吧！说不定，自己这点微不足道的付出可以带给王琛坚强活下去的勇气！ 于是夏艾薇开始恶补免票业务，还跑去值机主任柜台讨教，希望找出备用办法，万一有人登不了机还可以想别的办法把人送走。 经过好几天的咨询了解，夏艾薇越来越感到后怕，飞机上座位都是固定的数量，有多少座位售多少机票，飞机不像火车和汽车，没有位置了可以买无座票。倘若是平时，或许有可能一个航班能空出几个座位来使用免票。 但要说一下子用八张免票，据有经验的老员工表示，搁在平时那也是比较困难的事。因为使用免票的不止你一人，可能还有别的公司的人和VIP客户，而一般遇到普通旅客和VIP旅客同时使用免票的情况，值机柜台是必须优先考虑VIP客户的。 经老员工这样一分析，夏艾薇的这八张免票简直就成了烫手山芋，是根本不可能用的了的，而免票又不能退票。市区同事完全是为了替公司促销，现在把免票推给了夏艾薇，账是记在夏艾薇头上的。 如果到时候同学们用不了免票，上不了飞机，免票钱肯定是没法找他们要的。夏艾薇心里那个急啊！明明自己是一片好心，现在却因为自己对业务知识掌握不够，好心办了坏事！要是大家没登得了机，夏艾薇不仅捞不着一点好，还会弄的个里外不是人的下场！ |
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峰回路转，柳暗花明的惊喜 离同学们去阳城的日子越来越近，夏艾薇依旧是一筹莫展。她不得不跟大家把免票的实际情况跟同学们说明了，并让大家做好两手准备，如果到时候登不了机，可以改乘其他交通工具过去。 然而没想到的是，同学们都信心满满的说，“没事的，艾薇，我们相信你一定可以做到！就算失败了，我们也不会怪你！加油！”大家的信任和乐观让夏艾薇心里更加惭愧。 直到同学们登机去阳城的前一天，易芊提醒满脸愁云的夏艾薇，“你找找郑虹姐姐看？她在机场熟人多。”夏艾薇一听，这才赶紧给郑虹打电话，跟她说了免票的事情。 原本郑虹是第二天下午接班，听了夏艾薇的话之后，她说，“明天我上午就过来，不一定能帮上忙，但是尽力而为哈！” 挂上电话，夏艾薇依旧看不到希望，心里七上八下。然而也只好硬着头皮上，祈祷幸运之神降临，把同学们全都送上飞机。这样的话，大家可以按时到达王琛的病床前，这对夏艾薇自己来说，也算是做了件好事。 第二天上午，当同学们来到夏艾薇柜台的时候，大家热情的寒暄着，高中毕业之后，大家基本上都在不同的大学读书，然后工作。偶尔联系也都是通过网络。 像这样面对面的情况还真是头一次。夏艾薇心里也着实开心起来，一下子竟差点忘记了免票的事。最后，大家还一起在候机大厅合影留念。 10点30分，离11:20分青城飞阳城的航班还差50分钟，郑虹到达柜台，夏艾薇将自己的同学们简单介绍了一下，郑虹便招呼大家跟她走。 夏艾薇赶紧对大家说，“你们跟着我同事过去，她会帮你们安排的。我这里要上班走不开，就不跟过去了。”听她这样说完，同学们赶紧都跟着郑虹走了。夏艾薇看到郑虹带着大家直接去到了值机主任柜台。 过了一会儿，有两个同学回来柜台了，夏艾薇赶忙问他们，“情况怎么样？有位置吗？” “现在还不知道，值机的人说要到航班快截载的时候才能看到是否有位置。”同学回答说。接下来的时间，夏艾薇感觉每一分都是煎熬。同学们在值机柜台和泰天柜台来回走动着，时不时的过来跟夏艾薇聊聊天。 10点50分，夏艾薇听到广播里在说，“乘坐方航3210的旅客注意了！，请还没有办理登机牌的旅客，赶紧到12号主任柜台来办理登机手续！” 11点，郑虹回来柜台，跟夏艾薇说，“送走了两个。还好今天值班的人比较熟，刚刚停止换牌的时候她赶紧在广播里喊了两遍，没人来办，便把位置给了你那两个同学。” 夏艾薇一听也挺高兴，问道，“那其他人有希望送走吗？” “看下一趟航班情况吧，毕竟人比较多。不过幸好方航飞阳城的航班多，一天这么多趟航班，怎么也得送上去啊！”郑虹分析着。 郑虹不愧是机场安检出身，多年的经验还是让她懂得更多，更知道如何利用经验化解难题。听到郑虹这样的分析，夏艾薇想想也对，青城飞阳城的航班，数方航最多，而他们恰巧又是开的方航的免票。 照郑虹这样一分析，又加上值机主任和郑虹认识，估计剩下来的几个同学问题不大，只是大家可能都分散了，不能同坐一趟航班抵达阳城。对此，同学们表示没关系，先到的在阳城机场多待会儿，等一等后来的同学就是了。 大家一致的观点就是，只要能顺利登机去到阳城就行。 这下，夏艾薇才终于感觉看到了一线希望，现在就只盼望着郑虹能一个一个把大家全送上飞机。 |
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接下来的六名同学，郑虹分两批将大家全部送走了。第一批走四个，第二批两个，中间航班间隔两个小时，一直忙到下午三点半，正好到郑虹接班时间忙完。这下，夏艾薇心里的那块大石头才总算落下了。 据郑虹说，第二批走的时候，还有另外两个人也在等免票，其中一个人还是VIP客户，但是由于航班截载的时候那位客户不在值机柜台，又没法联系上他，值机主任便把位置放给了我们。 同学们在登上飞机之后，都给夏艾薇发了条信息报平安，并表示感谢。在同学眼里，她的努力是没有白费的，大家都感谢她。而她自己最开心的，莫过于在鼓励王琛勇敢对抗病魔的道路上尽到了自己的一份力。 在免票这件事情上，郑虹确实帮了夏艾薇一个大忙。跟郑虹相处久了，便知道她不仅在机场有一定的人脉，而且从不吝啬用自己的人脉关系帮助别人，哪怕是其他柜台的成员，只要有求于她，她都会二话不说，尽力帮忙。 无形中，她的好人缘便被柜台周围更多的人所称赞。由于她在同事中年龄稍长一两岁，大家都喜欢叫她“郑虹姐姐”，显得更亲切。 其实并不是郑虹有多神通广大，机场并不是她家开的。她也有很多搞不定的事情。只是在大家的印象里，郑虹带给大家的惊喜相对来说总是多一些。因为对于其他人而言，机场难搞定的事情太多了。 整个机场的工作人员少说也有好几万，每个岗位分工明确，并且非常严谨，所以很多看似是无所谓的小事，例如机票名字错，明明有票却无法登机等等问题，都有可能变成无法通融和解决的大问题。 但是因为郑虹确实利用她的丰富经验和专业知识帮到了别人，又加上她人缘好，对别人有求必应，因此她的亮点便被扩大化了，或许这就是她的魅力所在吧！ |
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第三十二节 亲和力强的女生最好运 郑虹虽然在工作人员当中口碑很好，然而她却总是避免不了被客人冷言冷语对待。每次召开例会说起工作的时候，郑虹说的最多的便是自己在柜台时所受到的委屈。 蒋欢对此作出的结论便是，郑虹因为皮肤黑，使得外表看起来稍微缺了点亲和力，所以有些客人便会为难她。而在蒋欢看来，亲和力强的女孩子身上出现被客人投诉的概率要比其他人低很多。 也不能说客人以貌取人，其实人都喜欢美的事物，这也是无可厚非的。因此蒋欢一直强调微笑服务，说有的人本来亲和力就差点，如果还没有一点面部表情，会更加显得冷，有时候微笑确实能增加亲切感，让看到的人也心情大好。 她这样的观点其实不无道理。夏艾薇记得有一次，几个旅客在柜台前办理退票并重新购票手续。 “小姐，我们路上堵车来晚了，没有赶上航班，可以改下一趟吗？”一行五个人，年龄都在30-40岁之间。其中一个客人开口询问夏艾薇。 “您稍等一下，我打电话查下看看。”夏艾薇说完赶紧打电话问市区同事接下来青城飞汉城的航班情况。可当时市区电脑出了问题，老是联网错误，无法进入航空系统查询航班信息。 夏艾薇把电话放在耳边快两分钟，那边由于电脑问题一直查不到航班，客人本来误机了心情就不好，可柜台却一直给不了他们答复，一分钟，两分钟，越等越没有耐心，有两个人的眉头都快拧成一团了，眼看着就要爆发。 夏艾薇就一直朝着客人笑，并不停安抚他们说，“别着急哈！别着急，马上就会好啦！”同时又赶紧催促市区同事快点。 几位客人本来是比较着急的来到柜台询问，又加上那一会儿查不了航班信息，心情更加着急，工作人员在言语和态度上稍微冷淡一点，都有可能让客人感到不舒服，估计是夏艾薇那天的笑感染了客人，客人那本来皱成一团的眉毛竟慢慢舒展开来。 到最后，竟被夏艾薇逗乐了，也开始朝她微笑。整个气氛就那样在无形之中缓和下来。 “先生，你们的航班查到了，接下来没有同一航空公司去汉城的航班，如果你们必须今天走的话，接下来是广航的航班，在晚上19点30分。”夏艾薇将市区同事的查询结果报给客人。 “你赶紧帮我们处理，今天就要过去。不能等明天了！”客人一听赶紧表态。 “如果今天要走，就只有将你们原有的机票办理退票，再重新购买广航去汉城的航班。”夏艾薇将即行方案告知客人。 “可以，可以！小姑娘，麻烦你帮我们办理一下！”客人的言语里满是亲切感。 客人走以后，一旁的郑虹羡慕不已，“长的漂亮就是不一样，一看你笑的这么甜，客人想发火都发不起来！” “所以说你多笑笑，一样能收到好的效果呀。”夏艾薇笑着说。 “我长的这么黑，笑起来更加不好看呢！”郑虹自嘲地说。 “哪有啊！那是你心理作用，没有人会不喜欢看别人对自己微笑的。”夏艾薇鼓励郑虹说，“其实你长的也不差，只是皮肤稍微黑一点，那不碍事啊！多笑笑就好啦！” “真的啊？”郑虹一听高兴了，连忙表示以后试试多笑一笑。 |
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