细节决定成败正文_第13节：为顾客省钱

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细节决定成败: 第13节：为顾客省钱

　　美国专家到中国建店，只住三星级宾馆，开店第二天立刻走人。

　　如此节约为什么？山姆·沃尔顿说：“为顾客省钱”。

　　6）降低采购成本，监督全球工厂的每一款产品的质量和价格

　　沃尔玛2002年虽然做到了全球500强之首，但仍然不遗余力地降低采购成本，监督全球工厂的每款产品的质量和价格。

　　沃尔玛2002年结束了与外部采购组织的合作，自己雇用了数百名员工从南美洲和中国进行采购，其中在中国的采购额达到60亿美元；沃尔玛在全球建立了21家办公室，监督全球工厂的每一款产品的质量和进货价。

　　沃尔玛计划在未来5年内再节约20%的采购成本，使它在全球的商品毛利率提高9%。这是一个多么令人惊叹的数字。沃尔玛的采购仅丝袜一项就高达10亿美元，采购成本节约的努力将使他增加多少利润啊。

　　7)“服务”是服务业的生命

　　沃尔玛每个细节都有精确的规定。

　　沃尔玛服务三条基本信条（ThreeBasicBeliefs）：

　　①尊重个人原则，努力做到最好；

　　②10英尺规则（10-FootRule）：任何一位职员，在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定要问候；

　　③太阳落山原则（SundownRule）：员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。

　　8）每个店的相同性与差异性

　　管理人员注意到每一家店的相同性，观察出每一家店的差异性，一个小细节的成功导致整个公司巨大的销售成功。

　　2001年的感恩节，沃尔玛电脑和打印机捆绑销售的策略没有取得预期的效果，但是，管理人员注意到一家商店反而特别火爆，总部立刻打电话询问此情况。该店报告说他们将包装箱打开，让顾客亲眼看到箱子里的电脑和打印机，这样，顾客便兴趣盎然。公司总部立刻下令：所有商店都打开箱子。于是，各连锁店的电脑和打印机销量迅猛增加。

　　正是沃尔玛从服务到后勤管理、压缩成本的每一个“细节”中所做的孜孜以求的努力，使沃尔玛从1988年至1993年的销售额增加了467亿美元，而同期凯玛特只增加了83亿美元，这也决定了两家企业的命运。○凯玛特（K-MART）：

　　从龙头老大走向破产保护1962年3月在密歇根州花园城开张，比沃尔玛早几个月；

　　1970年，凯玛特在美国零售商中排行老大，销售额是沃尔玛的45倍；

　　1976年，拥有店铺超过1000家，年销售额84亿美元；

　　1976年至1990年，凯玛特占据全美第一折扣零售店的地位；

　　1988年至1993年，凯玛特进军许多关联或不关联的投资领域，其销售额仅增加83亿美元，开始显现走下坡路的迹象；

　　2000年，凯玛特的销售额359亿美元，居全球500强的第84位；（而沃尔玛同年销售额1913亿美元，居500强第2位。）

　　2001年，凯玛特负债102亿美元，股票狂泻，跌出全球500强；

　　2002年1月22日，美国第三大零售商凯玛特（K-MART）百货公司申请破产保护。

　　1990年正是凯玛特走向顶峰的一年，也是它开始走下坡路的一年，有一个关于凯玛特的故事在广泛流传：

　　1990年凯玛特的一次总结会上，一位高级经理认为自己犯了一个“错误”，他向坐在身边的上司请示。这位上司不知如何回答，又向上请示：“我不知道，你看着办吧。”而上司的上司又转过身向上询问。这样一个小小的问题，一直问到总经理帕金那里。这位高级经理回忆说：“真是可笑，没有人发表意见，直到最高领导发话。”

　　在同一年创立的沃尔玛和凯玛特，这两个竞争对手经过40年的较量，终于分出了高下。请看下表，正是在每一个细节上凯玛特都略逊于沃尔玛，最终导致了凯玛特悲剧的产生。

　　沃尔玛与凯玛特细节上的差距

　　内容沃尔玛凯玛特成立时间 1962年 1962年成立地点本顿维尔（阿肯色州）花园城（密歇根州）拥有店铺数量(2003) 3400家（本土）1200家（海外） 2178家（本土）898家（联营书店）公司排名 1970年名不见经传

　　2002年全美第一 1970年全美排名第一

　　2002年全美第三，但已申请破产保护开店的地点选择（早期）小社区，小城镇大城市经营方针（中期）专注于商品经营，做“小买卖” 多元化，盲目收购经营方针（后期）自己与自己较劲，控制各方面开支与沃尔玛较劲，公司大“失血”客户服务好较差价格策略天天低价与沃尔玛进行价格战货品管理井井有条摆放凌乱高科技运营成本低于凯玛特2-25% 高于沃尔玛国际市场开拓 90年代中期进入中国市场，2002年全球采购中心设在深圳忽略中国市场资金回收率 36%（1994年） 161%（1994年）日常开支占总收入比例 1559%（1994年） 2197%（1994年）（续表）内容沃尔玛凯玛特广告成本占运营费比例 04% 106%商品物流成本占销售额比例 13% 35%集中配送率 85% 50-65%供货情况货源充足经常缺货商品平均售价比凯玛特低38% 比沃尔玛高配货运输车队管理自己管理，高效配送外包配货时间平均每天一次平均5天一次付货款帐期 29天 45天

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加:2021-07-02 15:58:14 更:2021-07-02 16:11:09

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