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会说话得天下: 二十三、巧用语言说动买方
销售人员在销售各类商品的时候必须要说动买方，只有说动买方卖掉了更多的商品，自己才会取得骄人的业绩。 优秀推销员马休说：一句话说得让人家跳，一句话说得让人家笑。同是一句话，如果采取了不同的说法，效果也大不相同。食品推销员马休本想以老套话“我们又生产出一些新产品”来开始了他的销售谈话，然而他马上意识到这种做法是错误的。因此，他便改口说：“班尼斯特先生，如果有一笔生意能为你带来1200英镑，你会感到有兴趣吗？”“我当然感兴趣了，你说吧！”今年秋天，香料与食品罐头的价格最起码能够上涨20%。我已经算好了，今年你能出售多少香料和食品罐头，我告诉你……”然后他就把一些数据写了下来。多少年来，他对顾客的生意情况非常了解，同样这次，他又为此而与食品老板班尼斯特先生定了一笔很大的货，而且全部都是香料与食品罐头。 在日常生活中，能说会道未必就是优点；在营销活动中，一个人能够做到能言善辩，他就会有实实在在的才干，他也会利用适当的“花言巧语”促进营销的开展。 某家公司一次在举办化妆品展销会时，有几位年轻的营销人员利用十分专业的术语详细地向消费者介绍了公司化妆产品的原料、配方、性能及使用的方法，他们在回答消费者问题时反应快，对答如流，不仅彬彬有礼而且幽默风趣，这给人们留下了一个好印象。 消费者又一次地问道：“你们的产品真的像广告上说的那样好吗”一位营销人员立即回答道：“在您试过之后就会感觉比广告上说得更好。” 消费者又问：“如果买回去，用过以后感觉不那么好怎么办？”另一位营销人员笑着说：“不，我们想念您的感觉。” 由于每个营销人员运用巧妙的语言说动了消费者，使这次展销会获得很大成功，不仅产品销量超过往次，更重要的是产品品牌的知名度大大提高。在公司召开的总结会上，公司经理特别强调，是营销人员语言训练有素促成了这次展销活动。他还要求公司全体人员应该像营销人员那样，在“说话”艺术与技巧上面下番功夫。 语言是人与人之间交际的一种工具。人们也正是通过语言进行思想与感情交流，而保持了和谐的关系。对于营销人员来说，语言是同客户沟通的媒介，一切营销活动首先是通过语言建立起了最初的联系，从而使得营销活动不断进展，最终达到营销的目的。因此，语言交流是营销活动的开端，这个头开得好不好，直接关系到营销活动的成败。通常说来，说话要做到恰到好处，才能够把自己与客户的距离拉近，这样生意就容易做成。 有一位营销人员到一家商场推销产品，接待他的正是商场副经理，对方一开口，这位营销人员马上说：“听口音您是北京人。”商场副经理点点头，问道：“难道您也是北京人”这位营销人员笑着回答：“不，但我对北京很有感情，一听到北京口音就感到非常亲切。”商场副经理很客气地接待了这位营销人员，生意谈得也很顺利。就因为如此，如果营销员说话不得体，甚至让人觉得不好接受，刚一接触印象就不好，那么也自然就谈不上能够与之洽谈生意了。作为一名合格的营销人员，由于所从事职业的关系，说话需要到做到掌握好分寸，说什么样的话，什么时间进行说，如何说，要有职业特点才行。 语言交际可以说是一种建立在心理接触基础上的人际交往。因此，心理因素对于语言交际的影响最大最为关键。营销人员在同客户进行交谈时，一定要注意使自己的语言与对方的心理相贴近，尽可能地消除由于心理障碍造成的隔阂。这是因为，人们对任何事物的接受，首先应该是在心理上的接受，所以说把话说到人的心里，事情才更容易办。一位消费者怒气冲冲地拿着一双有质量问题的皮鞋来到了商场。正值鞋厂的营销人员到商场了解鞋的销售情况，他听完这位消费者的申诉后，马上说了一句：“你现在的心情我十分理解，如果我买了这样的鞋，我也会气成你这样。”营销人员的这句话使得那位消费者火气消了一半，从先前的执意坚持退货到最后答应再换一双。 对于交际语言当中的艺术性还表现在幽默与风趣上。英国思想家培根曾经说：“善谈者必善幽默。”语言幽默的魅力就在于话虽然不明确直说，却让人通过曲折含蓄的表达方式心领神会。在二战结束之后，英国首相丘吉尔到美国访问，在当记者问他对美国的印象时，丘吉尔说了句“报纸太厚，厕纸太簿”，一句话引得记者们哄堂大笑。可是在笑过之后，人们才发现丘吉尔语言的尖刻。在营销活动中，有时候把话说得委婉一些，诙谐一些，就很有可能比直截了当地说得效果会更好。一位营销人员在市场上推销灭蚊剂，他滔滔不绝的演讲吸引了一大堆顾客。突然有一人向他提出一个问题：“你敢保证这种灭蚊剂能把所有的蚊子都杀死吗？”这位营销人员机智地回答：“不敢，在你没打药的地方，蚊子照样会活得很快活……”，如此几句玩笑话使人们在心情愉快的同时接受了他的推销宣传，所带的几大箱子灭蚊剂一会就销售一空。 幽默语言在营销活动中不但能够造成轻松活泼的气氛，而且还能够为营销工作创造一个良好的开端。对于幽默话语其实本身就是一种非常具有艺术性的广告语，如果运用得好，会给人们留下极其深刻的印象，从一句笑话而联想到某种企业产生的品牌，实在是一种比较好的促销方式。 营销人员要用简单明了的语言把尽可能多的信息传递给客户。不管是谈生意还是推销产品，都要注意突出要点，让对方能够听得懂记得住。如果说起话来颠三倒四，反反复复，罗里罗嗦，言之无物，当然就会引起对方反感。对于简洁的语言，不仅是交际的需要，同时也从客观上反映出了营销人员业务的熟练程度。 与此同时，营销人员说话要文明，不能用粗言秽语，要客观真实等等。最终归结到一点，营销语言必需要具有一定的艺术性，必要的时候不妨“花言巧语”一番，只是需要掌握好分寸就可以了。 说话需要巧妙，需要会说，“会说话”指的并不是那些轻浮的花言巧语，而是庄重的语言技巧。“会说话”的人能够巧妙地打开人与人之间交流的大门，让对方愿意与你交流。其次是能巧妙地接受和拒绝对方的意见，不管是接受或者拒绝，让对方认为你都是通情达理的。再次就是能够通过巧妙的语言化解双方之间产生的分歧与矛盾。 下面的9种谈话在推销时应避免免使用。 1.不说批评性话语。尤其是新业务员，他们有些时候脱口而出伤了别人，自己还感觉不到。比如，见了客户第一句话便说，“你家这楼真难爬！”“这件衣服穿起来并不好看，一点都不适合你。”“这个茶真难喝。”虽然我们无心进行批评指责，只是想打一个圆场、有一个愉快的开场白，然而在客户听起来，感觉就不是那么舒服了。 换句话说，每个人都想得到对方的赞美与肯定，人人都喜欢听好话。要不然，怎么会有“赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴”的说法呢？在这个世界上，谁愿意受人批评？业务人员从事推销，每天都要与人进行打交道，因此，赞美性的话语应当多说，但是也要注意应该适量。否则，就会让人有种虚伪造作、缺乏真诚的感觉。 2.要能够杜绝主观性的议题，同你的推销活动没有任何关系的话题，那么你就最好不要参与去议论，例如政治、宗教等涉及到的主观意识，不管你说的是对是错，这对于你的推销根本就没有什么实质性的意义。 有一部分新人，涉及行业的时间并不长，经验也不足，在同客户交往过程中，难免有无法主控客户话题的能力，往往会跟随客户一起去议论一些主观性的议题，最后意见便产生分歧，想想对于这种主观性的议题争论，有什么意义？可是，一些有经验的老推销员，在处理这类主观性的议题中，开始会随着客户的观点，一起展开一些议论，可是争论当中恰当地立马将话题转移向推销的产品上来。因此，同销售没有任何关系的东西，应该做到全部放下，这对你的销售会有好处的。 3.尽可能少用专业性语言。李先生在从事寿险不到两个月的时间，他在开始的时候就一股脑地向客户炫耀自己是一名保险业的专家，把电话当中一大堆专业术语塞于客户，让客户犹如坠入了五里云雾，就好像在黑暗里摸索，由此对方的反感心态就产生了，坚持拒绝也就顺理成章了，这位李先生便在不知不觉中，失去了促成销售的时机。 如果你认真地分析一下，就会发觉，业务员把客户当作同仁一样在训练他们，一旦满口都是专业，让人如何承受？无法承受又怎么会听懂呢？还如何去谈所购买的产品呢？因此说，只有把那些术语转换成顾客听得懂的简单的话语，才能够有效地达到两者沟通的目的。 4.不要用不实之词夸大产品的各种功能！对于这种不实的言语行为，客户在日后的享用产品当中，一定能够清楚地明白你所说的话是真还是假。不要因为要达到一时的销售业绩，你就夸大了产品的功能与价值，这样势必就会埋下一颗“定时炸弹”，如果纠纷一旦产生，后果将会不堪设想。 不论哪一种产品，都有优点和不足，作为推销人员应该理性地站在客观的角度，清晰地同客户分析各类产品的优势，从而帮助客户“货比三家”，只有知已知彼、熟知市场状况，才能够让客户心服口服地接受你的产品。应提醒每位销售人员，任何的欺骗与夸大其辞的谎言都是销售的大敌，它会阻碍你的事业发展。 5．一定不要用攻击性的话语：我们经常能够看到这样的场面，同一行业里的业务人员带着攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至有一些人把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在人心目中不理想。我们很多推销员在说出这些攻击性话题时，缺乏理性思考，却不知，不管是对人、对事与对物的攻击词句，都会造成准客户的情绪上的反感，原因是在你说的时候是站在一个角度看问题，并不见得每个人都是同你站在同一个角度，一旦你表现得太过于主观，就会适得他人的反感，对于你的销售只能是有百害而无一益。 6．避免谈那些隐私性问题：与客户打交道，首先就是要能够把握住对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是推销人员经常犯的一个错误。可能有一些推销员会说，我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系？就算你只谈你自己的隐私问题，而不去谈论别人，试想一下，你推心置腹地把你的婚姻、性生活、财务等情况全盘托出，能对你的销售产生实质性的进展吗？ 7.在少问质疑方面话题的业务过程当中，你就很担心客户听不懂你所说的一切，而接连不断地用担心对方不理解你的意思而质疑对方，“你懂吗”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”“这么简单的问题，你了解吗？”，好像一种长者或者老师的口吻质疑这些让人反感的话题。众所周知，从销售心理学上来说，一直质疑客户的理解力，客户就会产生不满感，这种方式常常让客户感觉不到根本性质上的尊重，逆反的心理也会顺之产生，可谓是销售当中的一大忌。如果你担心客户有疑问，你可以用试探的口吻了解对方，“有没有需要我再详细说明的地方？”也许这样会比较让人接受。说不定，客户真的不明白时，他也会主动地对你说，或是要求你再说明。不需要你三番五次地发问。 8.变通枯燥性话题：在销售中有些枯燥性的话题，也许你不得不去讲解给客户听，但这些话题可以说是人人都不爱听，甚至是听你讲就想打瞌睡。但是，出于业务需要，建议你还是将这类话语，讲得简单一些，可用概括来一带而过。这样，客户听了才不会产生倦意，让你的销售达到有效性。如果有些相当重要的话语，非要跟你的客户讲清楚，那么，我建议你不要拼命去硬塞给他们，在你讲解的过程中，不如换一种角度，找一些他们爱听的小故事，小笑话来刺激一下，然后再回到正题上来，也许这样的效果会更佳 9.回避不雅之言：每个人都希望与有涵养有品位的人在一起共事，没有人愿意与那些“粗口成章”的人交往。同样，在我们销售中，不雅之言，对我们销售产品，必将带来负面影响。比如，我们在推销寿险的时候，你最好回避“死亡”、“没命了”“完蛋了”，这一类的词藻。可是，对于有经验的推销人员，常常在处理这些不雅之言时，都会用一些委婉的话来表达这类敏感之词，比如“丧失生命”“出门不再回来”等一些替代这些人们不喜欢听的言语。不雅之言，对于个人形象会大打折扣，同时也是销售过程中的大忌。 |
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