[其它杂谈]会说话得天下  十六、电话沟通 [第17页]

　　电话沟通中的情绪管理

　　可以毫不夸张地说，电话已成为沟通中的一个有利武器，通过它不仅可以把潜在客户约来开研讨会，还可以进行跟踪以及贴身服务客户。说这些，不是想讨论电话技巧，而是想来寻找一个能管理电话中情绪的方法。

　　在希腊，有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人：“你还有什么要说的？”他回了一句：“去你妈的！”法官一听，勃然大怒，于是训斥了他十几分钟。犯人静静地听完之后，对法官说：“法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有中学毕业，当我看到老婆跟别的男人上床，于是我一气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。”情绪，常常影响着人的行为。它不仅能激发人的无穷动力，还会把人推向深不可测的渊谷。所以，我们有必要好好地控制自己的情绪。

　　心理学家把人的情绪分为积极情绪与消极情绪，积极情绪对人有积极的作用，能让人充满热情、思维敏捷、精神抖擞。消极情绪则对人有消极的作用，能使人萎靡不振、情绪低落、颓废不堪。而每时每刻，我们都在受情绪的控制。由此可见，取积极去消极是多么地重要。那么，要学会管理自己的情绪。会管理自己情绪的人，其成功的机率往往比较高。并且对于每一个人来说，这也是有必要的。因为善于管理情绪的人，在职场会比较受欢迎，在事业上亦较容易成功。这里介绍几种控制情绪的方法：

　　1．心平气和法。有句话说，生气是用别人的过错来惩罚自己的愚蠢行为。就算发怒了，之后不还得解决问题吗？那样的话，既浪费的时间，消耗了精力。这才叫赔了夫人又折兵呢！一点好处都没有，何苦呢！

　　2．自娱自乐法。方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标。小目标易实现，这样常会带来愉悦的满足感；三是一分为二法。时时提醒自己：客户也是有区别的，如果世界只有一种颜色，那不太单调了吗！

　　3．助人为乐法。虽然现在已不提倡学习雷锋精神了，但是，你有没有体会过给予后的心境呢？其实给予也是一种幸福，是从心底深处溢出来的那种。

　　4．“肆意”喧泄法。当你失意、不快乐或心里郁闷时，可以疯狂地跑步或做其他富有挑战性的工作，也可以找个知心朋友倾诉一番。但一定不要憋在心里，因为那样对身体是没有好处的。

　　5．转换角度法。当一扇门关上的同时，另一扇就向你敞开了，所以你不必沮丧，专心观察发现就行了。再说，目标仍然存在啊，只是这条路暂时施工无法通行而已，你应做的是另寻一条路，继续前行，别忘了殊途也能同归！

　　6．宠辱不惊法。其实许多事都是相似的，既在意料之外，又在情理之中，当它来时，就从容地正视与解决吧。

　　电话访谈的十个小技巧

　　如今，电话不仅是通讯的工具，更是市场营销、商务拓展的重要工具。那么，我们应该怎样通过电话来有效引导客户从而获得想要的呢？下面是实现销售的电话沟通小技巧。

　　1．明确目的。了解此次电话访谈想要得到什么。

　　2．通话前准备。凡事欲则立，不欲则废。做好一切可能出现的情况的应急工作。

　　3．多方采集，深层了解。可以给一个公司或组织的多个部门（比如，人力资源部、总裁办、采购部、投资部等）打电话，这能帮你找到正确的访谈对象，还可以帮助你了解该公司的组织运行模式（例如项目的决策过程、采购流程等）。如果你有必要给许多类似企业打相同的电话，这些信息也能派上用场。

　　4．首选较高行政部门（例如总裁办）是佳选。公司总裁或总裁秘书通常清楚地知道公司中哪个部门或谁负责这些工作，从他们那里可以了解到更全面的信息。

　　5．如果你从一个较高职位（例如从总裁办）获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。例如：“贵公司王总让我打电话给您，了解一下……”

　　6．简短地介绍你个人和公司后，应先征询受访者的许可，之后再进入电话访谈的正式内容。

　　7．若受访者这时很忙，要尽可能地与受访者约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性的问题，如使用“您看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢？”，“是下午二点还是下午三点呢？”。

　　8．电话访谈中注意听电话中的背景音，例如：电话铃声、门铃声、旁边的讲话声等，这时，应尊重地询问受访者是否需要离开。

　　9．提高你提问和听话的能力。通过提问去引导你们的电话访谈，在听取受访人回答时正确理解客户的意图，包括话外音。

　　10．最重要的一点：一定要有信心和恒心，坚持下去，相信你成功。

　　接听电话注意事项

　　在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后迅即接听。公司接听电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”

　　如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”

　　当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。

　　第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”

　　第二种情形，接话人说：“他在旁边，请稍候。”

　　第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了。打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言。但要注意言语简洁，节约时间。

　　最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

　　当你打长途电话向别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。

　　如果打电话拨错了号码，应当说一声：“对不起，我拨错了号码。”如果接到打错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪。

　　无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。

　　如果你和某人在他的办公室里谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问：“我该出去一会吗？”有他在接电话的时候也应该说：“对不起，我一定要接这个电话。”

　　当你通话时，注意背景不要太吵，避免给来电人产生不好的印象。

　　电话沟通要注意

　　有效的沟通是工作高效率的保证，对企业如此，对员工更是如此。沟通到位的程度真接影响到用户对企业的认知！通常，正是因为电话沟通中出现了障碍与脱节，才造成了一些不必要的麻烦，那么，如何解决这样的问题呢？

　　1．第一“印象”和愉悦的心情

　　当用户打来电话，若能及时接通，又能听到你亲切、优美的招呼声，那么他的心里一定会很愉快，这样双方的谈话就能顺利展开了，这一点儿，只要稍微注意一下就能达到目的了。打电话时要保持良好的心情，因为虽然对方看不见，但是欢快的语调中是能听出来的，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。同时，一定要记住你的形象就是单位的形象。

　　2．端正的姿态与清晰明朗的声音

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，因为即使是懒散的姿势对方也是能够“听”得出来的。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音就会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要尽可能注意自己的姿势。首先声音应柔和恳切，再者口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

　　3．有效电话沟通

　　沟通的基础是听，只有听清、听懂对方的话，才能理解对方的意思，只有充分地理解对方，才能获得对方的理解。沟通应是双向的。沟通不是一个人讲一个人听，你既要讲，更要听对方讲，这样沟通才能取得实际的效果。

　　接电话时，我们应先确认对方身份、了解对方来电的目的，这样，就可不误事而且赢得对方的好感。

　　对于对方提出的问题应耐心地倾听，尽量少讲多听，除非不得已，否则不要插话或打断对方的讲话，就算想发表意见，也要注意适度。期间要让讲话人感到舒畅，让他觉得你很有兴趣听他讲的内容，同时，可以有提问，以便探究对方的需求与问题。总之，注重倾听与理解、抱有理解心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

　　4．换位思考

　　与对方进行心理位置交换，站在对方立场上考虑问题，这样容易达成理解和谅解，沟通效果好；因为倾听不只是听谈话的表面内容，还需要从更深层次上领会其内涵，从谈话者的角度去看待问题，比如，他所要表达的观点是什么？他需要的是什么？他想要解决什么问题或达到什么目标？你必须换位思考，从对方的角度去考虑问题，才能真正理解别人说话的真实意旨。接到投诉或抱怨来电时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。且要给予一个可行的解决方案。如遇需要查寻数据或另行联系的事情，应先估计可能耗用时间之长短，若时间较长，最好不让对方久候，应改用另外回电话的方式，并尽早回话。

　　5．结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢您来电，再见”，等对方挂电话后，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

　　如何处理找领导人的电话

　　1．若熟人找领导且领导在的话，应立即转告，让领导接电话。当需要把电话转给领导时，在传达电话前，要清楚表达“某某公司某某先生打来的电话”，同时，要把从对方那得到的消息，简洁、迅速地传给领导，以免对方再重复一次，同时让你的领导也有个思想准备。

　　2．若是领导不愿接的电话，对于需要搪塞的场合，则应灵活应付，恰当地把握讲话的分寸，按领导意图妥善处理；有时需要机智巧妙，避免给领导接通他所不想接的电话，秘书有责任使领导避开浪费时间的、不必要的电话，有责任辨别领导乐于和哪些人通电话，并应通晓如何巧妙地对待他人。如说：“对不起，先生。某某领导刚离开办公室。”或“我不知道李总什么时候才能回来。”

　　3．若领导正忙或已出差无法接电话时，可让对方留话，表示会主动联系。

　　4．若对方要求找其他人通话时，应马上帮助传达。

　　5．若对方要找的人不在，应礼貌地转告对方，并主动提出是否需要帮助，是否可找别人讲话或询问对方的电话号码等，以便再与其联络，绝不要简单说声“他不在”就挂断电话，这样会显得鲁莽而无礼。要是对方有留言，必须确实记住留言内容：

　　（1）何时何人来的电话？

　　（2）有何要事？

　　（3）需要回电话吗？

　　（4）回电话的对象是谁，如何称呼？

　　（5）是否再打过来？

　　6．对方电话号码等等。记完后要复述一遍，并告其请放心，一定转告，然后把留言条放到留言对象的桌上，以便他回来时能看到。