礼仪知识: 行李员是饭店的招牌
饭店行李员是谁？是你到饭店所见到的第一个工作人员，也就是通俗称呼的“门童”。对于这样的一个职业想必大家都不陌生，但说实话，很多时候人们很容易忽略掉这样的一个岗位。饭店行李员在饭店系统内是一个非常重要的岗位。采访中，我们的记者多次听到饭店高层管理着重强调：对饭店而言，行李员就是脸面，他直接关系到客人对饭店的第一印象。
看过电影《大腕》的人都会对影片结束部分李成儒的那段台词记忆深刻：“……门口站一个英国管家，用标准的伦敦腔问您‘ＣａｎＩｈｅｌｐｙｏｕ，ｓｉｒ？’……”以此来显示住房人身份的不同凡响。这是句笑谈，但在国外也的确如此。国外的高级饭店中，很多行李员并不像大家想象中的都是年轻小伙子，而是由４０岁左右极具绅士风度的人来担任的。因为他们相信，这样具有绅士风度的人会使客人对饭店有更好的印象，而且也更能体现饭店的档次和形象。
一位留学英国的女朋友对当地饭店的服务称赞有加。试想一下，在一个雨天，您乘车抵达饭店门口时，一位衣着得体的具有绅士风度的人立刻为您撑开伞打开车门，温文尔雅地向您问候，然后迎接您进入饭店，如此体贴到位的服务，怎能不让人对该饭店的印象值一路飙升。这位出国深造学习饭店管理的朋友感慨地表示，饭店服务无小事，一个岗位就能把饭店档次提升一大截。
饭店行李员既然身背如此重任，当然饭店对他们的要求也就格外严格。目前，有越来越多的饭店将饭店行李员打造成自家的一张招牌，在他们身上尽可能直观地体现饭店的服务理念和饭店形象。衣着、发型、动作、言谈、服务内容，无一不做严格要求。所以，千万不要小视饭店行李员这个职业，要想很好地胜任它，也需要极大的工作热情和学习精神。工作在一线，就要面对很多突发问题并需要及时加以解决。所以饭店行李员必须不断地补充自己，时刻打起精神做好每一个细节工作。
业内声音
当好行李员先得学会站
“饭店的行李员，他们的一言一行代表着一个饭店的形象，也反映了饭店服务行业从业人员的形象。”北京贵宾楼饭店前厅部总监闫旭说。饭店的行李员通常站在饭店大厅的门前，是一个饭店的招牌，同时也是客人在入住饭店时见到的第一个服务人员。他们如果能够做到文明、热情、规范地迎接客人，为客人服务，就能让客人在入住前对饭店留有一个好的印象。所以对他们会用高标准来要求。
闫旭介绍说，对于“招牌岗位”的行李员，饭店对其仪容仪表方面的规定是非常严格、细致的，要求他们从头到脚都要“照章行事”。比如发型，要求都是统一、标准的发式；着装不仅要求干净整齐，而且还要熨烫平整，佩戴胸牌；还有脚底下的鞋子，也要按规定“统一且光亮”。
行李员在岗位上基本都保持站姿，这就又对他们的站姿提出了很高的要求。闫旭说，行李员在饭店门外等候客人时，双手要自然交叉于身前，双脚自然开立。这样的站姿不仅显得规范得体，而且还有深层次的含义，即随时准备为客人服务。虽然有关站姿的规定只是一个再小不过的细节，但客人看到标准的站姿后会觉得很舒服，会感到自己是被尊重的。
闫旭表示，饭店行李员还应该把服务做得更加细化、到位。比如要保持微笑，尽量称呼客人的姓或名，让客人有宾至如归的感觉。再比如为客人安排出租车，有时遇到下雨或交通拥堵时，出租车很难驶到饭店大厅的门前，这时行李员应该把服务再做到位一些，去路边示意出租车到饭店门前接客人等等。
闫旭说，２００８年北京奥运会前他们还有很多工作要做。
职场面对面
于云涛：要帮客人记出租车号
人物背景
于云涛，现任北京贵宾楼饭店礼宾部主管。１９９４年投身酒店服务工作，先后在客房、预订、前台接待等岗位任职。每年，作为饭店门面主管的他都要负责全国政协委员及外国政要的接待工作。
记者（以下简称记）：饭店、酒店的行李员在接待客人时都负责哪些具体工作？
于云涛：（以下简称于）：行李员的工作其实并不简单，有些工作很细，而且要用心才能做好。除了基本的“车门服务”、搬运行李、引领服务、安排出租车外，还应该把服务做得更加细化、到位。比如在入住高峰时段疏导饭店大厅门前的来往车辆，比如帮助客人记下其所乘坐的出租车车牌号，这样如果客人在没有索要发票的情况下有东西遗忘在车上就方便了查找。
记：在对行李员进行入门培训时，饭店都注重哪些方面内容？
于：除了英语及基本的礼仪培训外，还比较注重对行李员进行世界各国、各民族风俗习惯及北京地理知识的培训。因为入住酒店的国外宾客很多，不同国家有不同的风俗习惯，我们在接待方式的细节上就会不同，比如有些国家、民族不习惯行李员用右手为他们开车门，有的不喜欢行李员为他们开车门时“护顶”，还有的忌讳女服务员为他们送鲜花表示欢迎。这些不仅是文明礼仪的问题，也是对客人人格及信仰尊重的问题。
记：听说你还曾为泰国公主“押送”过行李？
于：客人入住饭店房间的同时，我们还要保证客人的行李也安全地到达他们的房间。那次泰国公主的飞机晚点了，她入住饭店时就已经夜里１２点多了，而行李是１点多时才被运抵饭店。当时大大小小的行李一共２７件，真有点让人感到头疼。但为了让泰国公主尽早踏实休息，我们用最快的速度将行李核对后送到了她的房间。其实即使她不是泰国公主我们也会这样服务，对待每一个入住饭店的客人都应该这样，无论客人是谁，我们的每一次服务都应该是贵宾级标准。
双语礼仪
Ａｔ ｔｈｅ Ｅｎｔｒａｎｃｅ 在门口
Ｗｅｌｃｏｍｅ ｔｏ ｏｕｒ ｈｏｔｅｌ．
欢迎光临。
Ｓｏ ｙｏｕ ｈａｖｅ ｇｏｔ ａｌｔｏｇｅｔｈｅｒ ｆｏｕｒ ｐｉｅｃｅｓ ｏｆ ｂａｇｇａｇｅ？
您一共带了４件行李，是不是？
Ｌｅｔ ｍｅ ｈａｖｅ ａ ｃｈｅｃｋ ａｇａｉｎ．
让我再看一下。
Ｔｈｅ Ｒｅｃｅｐｔｉｏｎ Ｄｅｓｋ ｉｓ ｓｔｒａｉｇｈｔ ａｈｅａｄ．
接待处就在前面。
Ａｆｔｅｒ ｙｏｕ， ｐｌｅａｓｅ．
你先请。
Ｅｘｃｕｓｅ ｍｅ， ｗｈｅｒｅ ｃａｎ Ｉ ｂｕｙ ｓｏｍｅ ｃｉｇａｒｅｔｔｅｓ？
劳驾。我到哪儿可买到香烟？
Ｔｈｅｒｅ ｉｓ ａ ｓｈｏｐ ｏｎ ｔｈｅ ｇｒｏｕｎｄ ｆｌｏｏｒ．
一楼有个商店。
Ｉｔ ｓｅｌｌｓ ｂｏｔｈ Ｃｈｉｎｅｓｅ ａｎｄ ｆｏｒｅｉｇｎ ｃｉｇａｒｅｔｔｅｓ．
在那儿可买到中国香烟和外国香烟。
Ｃａｎ Ｉ ａｌｓｏ ｇｅｔ ｓｏｍｅ ｓｏｕｖｅｎｉｒｓ ｔｈｅｒｅ？
也可以买到纪念品吗？
Ｔｈｅｒｅ ｉｓ ａ ｃｏｕｎｔｅｒ ｓｅｌｌｉｎｇ ａｌｌ ｋｉｎｄｓ ｏｆ ｓｏｕｖｅｎｉｒｓ．
有个柜台出售各种各样的纪念品。
Ｅｘｃｕｓｅ ｍｅ，ｗｈｅｒｅ ｉｓ ｔｈｅ ｒｅｓｔａｕｒａｎｔ？
劳驾，请问饭厅在哪儿？
Ｗｅ ｈａｖｅ Ｃｈｉｎｅｓｅ ｒｅｓｔａｕｒａｎｔ ａｎｄ ａ ｗｅｓｔｅｒｎ－ｓｔｙｌｅ ｒｅｓｔａｕｒａｎｔ．Ｗｈｉｃｈ ｏｎｅ ｄｏ ｙｏｕ ｐｒｅｆｅｒ？
我们有中餐厅和西餐厅，你愿意去哪个？
Ｉ＇ｄ ｌｉｋｅ ｔｏ ｔｒｙ ｓｏｍｅ Ｃｈｉｎｅｓｅ ｆｏｏｄ ｔｏｄａｙ．
今天我想尝尝中国菜。
短信留言
手机尾号为５５０１的读者说：
饭店行李员的工作要多注意细节。今年五一的时候我们全家去杭州，虽然是旅游高峰，但那里的行李员服务态度特别好。帮我们接下行李立刻告诉我们多长时间会送到房间，还祝我们旅行快乐，每天我们出门时还提醒我们避开高峰路段。我觉得这种服务真的很贴心。
手机尾号为０７９８的读者说：
行李员的工作素质不仅要在高档饭店体现，普通饭店的行李员也应该具备这样的素质。有的三星级左右的饭店对行李员这种工作不是很重视，虽然也帮客人拿东西，但服务态度明显不如高档饭店。这种服务行业应该统一起来。
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