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百家讲坛: 金正昆谈礼仪:身边的礼仪（二）
主讲人简介： 金正昆教授，是国内知名礼仪专家。主要从事外交学、传播学、礼仪学研究。已出版专著、教材12部，发表文章近百篇，共350多万字。现为中国人民大学公共关系学院外交学系教授，并在中国人民公安大学等多所院校任兼职教授。 内容简介： 现在，随着人们社会交往的日益频繁，越来越多的人都意识到礼仪的重要性，不论是企业还是个人都掀起了学习礼仪的热潮，特别是随着中国向国际化迈进步伐的加快，2008北京奥运的即将临近，不论是对于企业还是个人而言，规范的礼仪都将是顺应时代进步，提高自身竞争力的前提。 《身边的礼仪》系列立足于普及礼仪知识，通过对与人们生活紧密相连繁荣工作、社交、会客、谈话、宴请、着装等六个方面的礼仪知识的讲解，从而扩大和提升礼仪的实用价值，并很好地达到了对个人的职业塑造和对单位形象、品牌塑造的促进和推动作用。 （全文） 我们在现代生活中比较重要的一个礼仪问题，服饰，穿着打扮。人和兽的一大区别，人有审美的品位。当然呢，我们过去市场经济不发达，经济水准不高，服饰方面大概难以有过多的关注。所以中国老百姓的传统喜欢讲两句话，叫穿衣戴帽，各有所好。自己给自己台阶下。还有句就更实在，说你不要以衣帽取人。说好听点是对人家的规范，说难听点是自我保护。但是我们恐怕在日常生活中和工作中，这样的问题有时候你不注意还真不行。那么给大家出个小问题，各位那么假定您是一个成年的男士或者女士，你做公司的职员也好，你做政府公务员也好，今儿是周末，我们设计一个生活模拟的场景，那今儿请你到一家五星酒店去参加一个party，好朋友过生日了，或者是一个涉外商务酒会，过年了，那么去参加一个party，那我想请问在座的各位同学，那么你去参加这个party的时候，你认为穿着打扮方面最值得注意的地方是什么？ 各位我来说说，那么人的位置不同，站的角度不同，可能考虑事不一样。那么如果你是一个比较有地位，有身份的人，比如著名的企业家，社会显达名流之类，那么你到这种场景，你就会知道它是一种社交场合，一般都是熟人，是有身份的人的一种聚会，那么这个社交场合这个名人来讲，有身份的人他比较讲什么地方呢，他讲这样一句话，男人看表，女人看包。比较讲究的人到这种社交场合去，他手上戴的表是比较注意的。当然我也见过不在乎的，一个同志跟我讲，老金，我早就不戴表了，看手机就行了。没时间观念。女人看包，那女孩子这个包里面装什么东西都大有讲究。你现在是一个大学生，你把手机挂脖子上就行了，当学生很自由的，没人说你。那你想想那奥尔布赖特，美国前国务卿，美国总统夫人劳拉，脖子上挂一个手机，合适吗？超龄小甜甜。不合适啊。手机放在包里的，名片放在包里的，该用的东西都放在包里的。当然我也见过不在行的，那包也不讲究。其实这个包有非常重要的讲究，如果你是一个有地位的男士或者女士，他不仅拿一个比较像样的包，东西尽量都放在包里去。比如西装，有同志这儿一包烟，这儿一打火机，这儿两支钢笔，插这儿，这乱七八糟的，像练摊似的，失身份，放在包里。比较讲究的男士和女士出来的话，这个地方他包的颜色应该跟皮鞋是一个颜色，比如我是个男士，我现在穿一双黑色皮鞋，那我的包就是黑色的，协调呀。当然我也见过不协调的，那天我见到一个老兄，脚穿白皮鞋，腰系红腰带，手拿咖啡色手袋，把我看晕了。我问他，我说你今天为什么这么花？他告诉我，今年我是本命年。他不跟你过招，你这个包是很讲究的。男人看表，女人看包。那么一般人你跟我说，我是个大学生，我又不是企业家，我这表能走就行了，我买名表买不起。一般人看什么呢？一般人我们讲这样一句话，女人看头，男人看腰。女人看头是看什么呢？看发型，看化妆。一个比较讲究自己生活情趣和品位的女士，她的发型一般是比较认真修饰的。因为人们看人有一个特点：远看头，近看脚，不远不近看中腰。所以他一个人对一个女性的第一印象往往就是头，就是发型，如果你一个人发型比较时尚，说明你比较有品位，比较注重自我形象；如果你发型比较老土，你就比较麻烦了，因为你是阿土，不大注意。 此外，到这种社交场合去，有教养的女士她还会注意化妆，化妆是一种教养。那么男人看腰看什么呢？不是看我们腰粗不粗，那是爹妈给的。也不是看腰带威风不威风，你刚刚收入一千块钱，你系一条腰带三千，你钱哪儿来的？天外横财？不看这个。也不看衬衫下边有没有放到裤子里边去，那是讲究品位的人要注意的问题。看什么呢？看这样一个细节，腰带上面挂不挂东西。有地位有身份的男士比较重要的场合出来的话，腰带上是不挂任何东西的。可是有人做不到，我说个不该说的话，一个人腰上所挂的物品的件数往往和他社会地位成反比。有同志往对面一站，就把我们看晕了，腰上别手机一只，呼机一把，打火机一枚，瑞士军刀一炳，钥匙一串，北京话练摊的。那干什么像什么，上班时候当然东西戴着别丢，那是方便的，到这种社交场合不要乱戴。那么关于着装，我们要从礼仪上来讲要讲什么，讲四个要点：第一个要点符合身份，干什么要像什么。那天有一家大学学生会请我去做一个讲座，题目出得挺玄，叫毕业生求职形象设计，我说干脆你们问我问题我谈算了。一个同学就问，金教授，我是一个男生，我到一家公司去面试是不是要穿西装打领带？我当时告诉他，干什么要像什么。如果我是个白领，我要跳槽，我要换一个职务，那为了表示我的训练有素，我要穿套装去。但是你是学生，大部分学生大概主要还是花爹妈的钱。在我来看，一个学生着装，朴实无华，自然而然，和你学生身份相衬足以，没有必要打扮得花姿招展，风度翩翩。你是干活去的，说个不该说的话，你打扮得比董事长还漂亮，谁伺候谁呀？这很重要。所以着装他要符合身份，干什么要像什么。男人要像男人、女人要像女人、好男人要像好男人、好女人要像好女人、老人要像老人、孩子要像孩子，要符合身份。当然这样事你要不注意还真有麻烦，比如我给我们电视机前的观众出个问题，这个问题可以说涉外交往中的一个生活问题，涉外交往比较讲究的社交场合和公共场合要求女同志要穿裙子，在国际交往中，裙装是正装，而裤装是便装或者工作服，所以你看讲究的职业妇女，或者有身份的女士出来的话都是裙装。裤装是工作服、便装。那我想请问一下，穿裙子的时候有什么禁忌？ 穿裙子的时候我们一般讲四大禁忌，所谓裙服四忌。那么哪四忌呢？第一在比较重要的场合，尤其涉外交往中，有一种裙子不要穿，卖个关子，哪一种裙子不要穿？黑色皮裙不要穿。这个黑色皮裙在国际社会，尤其在某些西方国家，被视为一种特殊行业的服装，说白了皮裙者妓装也。这事你要不注意就麻烦了。那天一个朋友跟我讲，说怪不得呢，我跟我老婆一块到美国去做贸易去了，我让我老婆穿了一条皮裙，人家都不理我老婆。我说谁敢理？那不是良家妇女。我有一次说一个女同志，我说你这参加国际交往，你怎么穿条黑色皮裙来了？人家把裙子看了半天，告诉我，放心吧，咱这是真皮。第二你要注意什么呢？裙子、鞋子和袜子要协调。当然这个恐怕也是个经济能力问题，也是个品位问题。所谓衣食足而知礼仪，吃不饱，穿不暖一般不大在乎这个，当然你要讲究的话，这个还是要注意。比如说我们有的同志是比较典型的凤凰头，扫帚脚，给你穿身很正规的套装或者工作服，下面整双旅游鞋。有的小姐穿着非常高档的套裙，下面穿个没有后帮的拖鞋式凉鞋。那是休闲的，这个一定要注意的，裙子鞋子袜子要配套。我那天我说一个女同志了，我说你这身衣服挺好的，她穿了一个旗袍裙，开了很高的叉。我说你身材很好，穿这裙子也很好，但是有问题。不高兴了。有什么问题？我说你不能走路。她说为什么？我说你一走路，女士先行一步，后面男士就发现里边若干军事秘密，里边是红底黄花蓝色的半截秋裤。她不大注意裙子、鞋子和袜子协调问题。第三不光腿。在比较重要的场合，说白了别光腿就是别光脚丫子。第一脚丫子不大好看。第二国外有个说法，说这个女士要穿套装套裙时，光着脚丫子有卖弄性感之嫌。有些国家说得更难听，说光腿穿套裙等于没穿内衣，翻译成老百姓的话，耍流氓了。当然这是沟通问题。我也经常告诉老外，我说你有时候到我们国内来，你会发现北京很多小姐光腿，到上海大姐也光，到广州大妈也光，你不要认为中国妇女都在那个意思，其实我们光腿的基本考虑是凉快，痛快。穿袜子太憋了，另外我们这儿袜子贵，容易破，我们不穿，不破，省。那么最后一个不准，比较麻烦了，三截腿。什么叫三截腿呢？就是穿半截裙子的时候穿半截袜子，袜子和裙子中间露段腿肚子。其实这个着装有讲究的，比如我现在穿凉鞋，凉鞋就是光脚的，凉鞋就是痛快的，穿凉鞋再穿袜子有点煞有介事，当然你要嫌那个脚长得难看的话，怕脚后跟磨得老掌和掉皮被人家发现的话，可以穿双包鞋，前包脚趾，后包脚跟那种鞋，把困难地方挡住，别让别人发现，那也很重要。但是你要穿袜子的话，你要注意，正装出来的话，要穿高筒袜或者连裤袜，或者宁肯光腿，那我们有的同志这样想的，光脚丫子不文明，穿高筒袜太热了，整个半截的吧，结果袜子一截、裙子一截、腿肚子一截，这种穿法术语叫恶性分割，比较傻，容易使腿显得粗短。这个你在正式场合你要注意，这得符合身份，你干什么像什么。 第二个着装要注意什么呢？注意扬长避短。比如我脖子比较短，就不穿高领衫，否则没脖子了，穿U领或者V领的服装，露出一段胸部，冒充脖子，也证明咱有脖子来着。咱腰长得比较粗，如果是个女士，那就不穿露脐装，否则露出一些囊肉。咱腿长得比较困难，不到万不得已不穿紧身装，不穿超短裙。当然也有会穿的，我有一次到东北去，去了哈尔滨，我看哈尔滨女士她就比较会穿衣服。过来一个女孩子，说实话，身材也不算特别地高挑，但人家很会穿，很有品位。穿了一条长裙，到脚脖子附近，把腿全挡住了，那腿困难不困难别人发现不了。但是你要全挡住也没有意思了，她那个左前方开了很长一个叉，人走路有一个毛病，伸左腿，一伸腿就露出来了，想看吗？没了。这个美在含蓄。什么是美？从服饰美学的角度来讲，美是一种距离，若隐若现，令人家浮想联翩，一览无余，索然寡味，这个要注意。第三着装讲什么？区分场合。那今天我在这儿跟大家做一个讲座，不管天气多热我也得穿西装，表示郑重其事，但是说实话，换一个场合我也不穿，西装是在正式场合穿，重要活动穿的。如果今天是周末，我去农贸市场买菜，打死我也不穿西装，穿西装打领带去买菜的惟一好处菜价因此而上涨80％。着装要区分场合。但是我们在日常生活中，从礼仪的角度讲，服饰要求我们因场合而换，工作场合的着装一般强调庄重保守。你像大公司、大企业出来的人跟一般人不一样，天气不管热不热，套装、套裙，制式皮鞋。男同志制式皮鞋，黑色皮鞋，女同志制式皮鞋，高跟或者半高跟的船形皮鞋。不是好看，那是规矩。有的同志一看就不规矩，给你穿身很讲究的西装，下边穿双布鞋。你问他为什么？他告诉你舒服。一看就不是正规军嘛。你舒服弟兄们看着不舒服。这要讲究工作场合庄重保守。第二个场合，社交场合。宴会、舞会、音乐会、社交聚会，社交场合强调时尚个性，穿时装、穿礼服比较得体。人家宴会你穿着制服去了就不大合适了，有点煞有介事。 最后一个场合，休闲。休闲场合指的是个人自由活动。逛大街、压马路、遛公园、外出旅游诸如此类。休闲场合着装要求舒适自然，只要不触犯法律，只要不违背伦理道德，任其自然。第四是什么？遵守常规。有些基本的规则你要了解。比如我来讲一讲西装，请问在座的同学，尤其男生你认为穿西装时最该讲究的问题是什么？ 那么穿西装时从生活中和社交中的礼仪的角度来讲，不同的人可能考虑问题不一样。比如你问他穿西装什么最重要？他告诉你打领带，穿皮鞋。这不重要。这个一般人都知道。最重要的叫三色原则。三色原则，三色原则是什么含义呢？它告诉我们在正式场合出来的时候，身上的颜色总体控制在三种之内。比如金教授我现在穿灰色西装，黑色皮鞋、白色衬衫，三色，规矩。像我刚才讲的鞋子、腰带、公文包应该是一个颜色，并且首选黑色这也是个规则，叫三一定律。这也是穿西装时要注意的。讲究的男人出来的话，鞋子、腰带、公文包是一个颜色，而且首选黑色。另外呢，你在比较重要的场合出来的话，你得注意袜子，内行看门道，不仅女士那袜子要避免三截腿，男士也有问题要注意。说实话我也当过学生，学生我们一般穿袜子讲究不多，一般人只讲究一条，两只是不是一种颜色。但是比较讲究的人我们注意了，两种袜子是不该穿的。第一不穿尼龙丝袜。尼龙丝袜的问题不吸湿、不通气，容易产生异味，妨碍交际。今儿去体检，你穿尼龙丝袜吗？请你打保龄球去，穿尼龙丝袜吗？韩国或者日本朋友他们跟你一块去吃家乡菜去，穿吗？要脱鞋。我们有人是比较典型的凤凰头、扫帚脚，不敢脱。一脱里面有别样的芬芳，味道好极了，能熏死耗子，不穿。还有种袜子不穿，不穿白袜子。皮鞋的颜色和袜子一个颜色最好看，或者裤子的颜色跟袜子一个颜色也比较好看，至少穿深色的，决不穿白色的，除非穿白皮鞋，这有些事你得注意。我有一次在电视上做一讲座，有一个热心观众就给我来一个电话，说金教授说您那么专业，您怎么打领带怎么不用一个领带夹呀？你这么讲究一个人，怎么不用领带夹呀？我也跟他说句难听话，我说我跟你说个专业问题，有地位有身份的男士，时尚一族现在一般是不用领带夹的，打领带谁用领带夹呢？两种人。第一种人穿制服的人。工商、税务、警察、军人，注意过了吗？他们那个领带夹有标志，国徽、警徽、军徽。注意了吗？那是他们企业形象的标志。第二种人谁用领带夹呢？VIP，大人物。高级官员、高级将领、领导人，他有时候在国际交往中，他那个领带不能乱动，他跟别人打招呼，一挥手卟噔跳出来了，跳出来再进去呀？这是卖粥的？弯腰的时候，喝汤一般拿调羹舀食，不把领带夹住的话，一弯腰谁先喝汤？其实我们这种人一般没必要，我们现在屋里比较暖和了，如果到外面去，倒未必。那我们课下了之后，大家到花园里去踱步，那么领带就应该自然地飘舞了，扣子可以敞开，当你快步疾走之时，领带随风飘舞，说个年轻人的话，很酷，这是领带的味道。你要让它飘，当然没必要吹它。所以这个闻道有先后，术业有专攻，服饰有些规则。 那么我们去参加宴会的时候，或者在比较重要的场合请客人吃饭，有什么问题要注意呢？生活中的礼仪告诉我们，有所谓五M规则要注意。五个M，五个M是五个英文单词的字头。那么这五个M呢，我们有时候是要注意的。第一个M，meeting。要注意见面的人是谁。你请客人吃饭，你如果要请一个人就比较好办，有时候我们不是还要请人作陪吗。比如说举个例子，以后你工作了，金老师我到你那儿去了，你在公司当副总经理，你请我吃饭，那你请我吃饭的时候，是不是会叫来人大毕业的校友来作个陪，这我们就能谈到一块去。我请外国客人，比方请的是英国人，那我这儿请几个懂英语的人在一块是不是容易谈到一块儿去。请的阿拉伯客人，他们信伊斯兰教，那我请几个穆斯林是不是比较容易沟通。所以请客人吃饭，这个meeting很重要。宴会宴会，以宴会友。醉翁之意不在酒，在乎山水之间。你请来的人，至少是能谈到一块去，别话不投机半句多。两人不对劲，一看，他，想决斗吗？这个不合适。 第一是meeting。第二是什么呢？money。费用。做任何事情，量入为出，不管是请熟人，还是请生人，不要铺张浪费。一般要讲少而精，量力而行，要避免大吃大喝，这也是现代一种非常时尚的消费观念。别在那儿铺张浪费，没有必要过分地招摇。第三，menu，菜单。吃饭你其实是吃菜，吃菜这有时候有讲究。那么各位如果你要请金老师我去吃菜的话，你一般要问什么问题呢？没有经验的人他这么问，您吃点什么呀？您来点什么？您爱吃点什么？有经验不这么问。有经验这样问，金教授，您不能吃什么？有所不为。你问我爱吃点什么，那叫开放式问题。我要给你狂点，最大的结果是我走了，你走不了，被抵押在那儿了。是吧。你请我吃鱼，到人大附近一个家常菜。你说金老师来条鱼吧。你其实预算的是草鱼，我给你来条多宝鱼，你什么感觉？把我吃了得了。所以有经验的人他可以问两个办法，一个办法是封闭式问题，还有一个就是有所不为的问题。封闭式问题会这样的，就是给出所有选择。金老师，来条草鱼还是鲤鱼？言下之意等于给老金下一个套，不要想多宝鱼，没戏。喝茶还是喝咖啡？就是告诉你不要喝人头马，这是封闭式问题。还有个办法就是你要了解他不吃什么，有所不为。有宗教禁忌，有民族禁忌你不要犯。这个一定要注意。那么第四个M我们一般讲什么呢？第四个M我们一般讲media，环境。一般客人吃特色，公务宴请吃环境，你把那个客人请到五星酒店吃饭，说明他水平一流，你把他弄到地下室吃饭，说明他水平是盲流，这是一个接待规格的问题。吃环境。最后一个M是什么呢？ 最后一个M是，manner。举止。有教养的人在餐桌上这个举止要注意。一般我们餐桌举止讲五不准，餐桌五忌：第一个禁忌是什么呢？第一个禁忌是餐桌上不吸烟的。有身份、有地位、有教养的人餐桌上不吸烟。吸烟有碍健康，吸烟是不文明的标志，吸烟你到没人的地方去，自己摧残自己去吧，别在别人面前这么干。第二让菜不夹菜。你可以介绍，这道菜叫京酱肉丝，我们北京很有特色一道菜，爱吃他自己吃，别给他夹，你又不是他自己，你又不是他的胃，你怎么知道他爱不爱吃什么？我这个人胃不大好，不爱吃螃蟹，那天一个同志请我吃螃蟹，一会儿给我一个，一会儿给我一个，差点把我变成螃蟹。让菜不夹菜，当然这个讲礼仪你要看对象，那你说我回家去，我妈给我夹菜我敢说什么呀，让我吃什么吃什么，我把我妈惹急了，她跟我耍赖，养你这么大容易吗？不容易，是吧。那我们年轻人假定我们在谈恋爱呢，跟女朋友约会去了，那女孩子给你夹了筷子菜，向你嘴巴伸过来了，你什么感觉？说句实话，你恨不得把筷子都吃了。你不去讨论它卫不卫生，很重要啊。但是你和外人来讲，别那么干，让菜不夹菜。第三，祝酒不劝酒。有教养的人，讲究自厢情愿，不要强迫服务。有人不大懂这个，告诉我，不把你喝倒了，觉得对不起你，那样不好，你把我喝倒了才对不起我呢。碰上爱喝的人，人家自己喝，不爱喝的你拉倒。第四不在餐桌上整理服饰，有人就不大自觉，往那儿一坐，顺手把裤腿往上一拉，露出一条飞毛腿。最后一个是什么呢？吃东西不发出声音，这个主要指国际交往中，西方人的说法，吃东西发出声音是猪的基本特征。当然这个内外有别，咱们也说个实话，中国人吃东西响也是有原因，我经常招一些外国学生，我的外国学生来了之后如果欧美的，我一般请他们吃顿饭，我一般给他们吃的是北京炸酱面，明白我的狼子野心了吗？你说炸酱面怎么吃呢？那么吃完之后他们讲，老师，我们都变成了猪。我说这个不叫猪，这个叫咋吧咋吧滋味。总而言之呢，我们刚才讲了，这个宴请的礼仪的五个M，会见、菜单、环境、举止、会客、这样一些问题是比较重要。 那么接下来，想跟各位讲一讲见面的一些礼节。见面的礼节，首先我们强调的就是一个公务交往，是个引导和陪同的问题。下面给各位出一个小问题，假定你现在是一个公司企业的办公室主任，陪同接待几个客人，陪同接待几个客人，现在要出入电梯，这个电梯就是一般我们常见的那种升降式电梯，不是平面移动电梯，也不是敞开的楼梯式电梯，就是升降式电梯。请问你陪着客人乘坐电梯，前后顺序应该如何？陪同者先进还是先出？是后进还是后出？ 这个有讲究。我们现在一般遇到的电梯呢，公司、大厦、写字楼、酒店的电梯一般是无人驾驶的电梯，要你自主的，这种无人驾驶的电梯，标准的做法是什么呢？陪同人员先进去后出来，这是标准的回答。为什么呢？因为我们这个电梯门口那个钮叫升降钮，你一按就把电梯给招呼过来了，但是大家注意过没有，它到了规定的时间，比如45秒或者60秒关门走人，所以你要陪着客人要多了的话，没准你只进去了两个，还有几个人没进去，它就关门了，我们有的同志着急，拿胳膊一伸，快，冲啊。还拿脚丫子蹬。这玩意大老粗了，不合适了。而电梯里面那个钮是开关钮，那都有经验，你把那个开的钮按住的时候，它是关不上的，顶多到了点，它替你鸣响，催促别人快一些，先进去是为了开门，后进去也是为了开门。其实说出来还有一个原因——安全。陪同人员先进去是考虑安全，因为大家在那儿交谈没注意脚下，万一那个电梯底板没上来呢，一开门，请，人下去了。那么一般我们来讲，引导客人呢，有个前后位置，是吧，比如举个例子，你在学校门口陪着几个外国专家、学者到我们这个教学楼、办公楼来，他要走段路，走段路怎么走？有这么两句话你要注意，内侧高于外侧，前方高于后方。这是陪同引导要注意的基本规则，是吧。我们一般国内的交通规则是右行，那你要让客人走在内侧的话，实际上就客人走在右侧，明白我说的意思吧，因为内侧我们右行的话，内侧就是右，而我们陪同人员走在外侧。比如西方人他讲女士优先，其实女士优先有一个最基本做法就是把墙让给客人，明白吗？墙就是内侧。比如今天刮风下雨了，我跟一个小姐出去玩，我要让小姐走在内侧，万一一个马车或者汽车飞驰而来，溅起污泥浊水，走在外侧的我就是挡风的墙，这才是绅士。不是说永远让人家前走一步，内侧高于外侧。 那么要单行行进呢，你要上楼梯，楼梯比较窄，你不能排着队走，又不是打群架，游行。单行行进一般的规则前方高于后方，比如我打个比方，我要在舞会上请一个小姐跳舞，那么这个小姐接受我邀请的话，请她在前面，她在前面根据她对我信赖的程度，选一个位置。我别自作多情，过来，那儿没人，你什么意思吗？你没意思嘛。如果一个领导来视察，来检查工作、指导工作、参观让客人在前面走，他决定他想去看什么。理解我的意思吗？但是让客人走在前面得有个前提，人家认路，不认路行吗？我有一天到一个大厦去了，那天不争气，电梯坏了，爬六层。那陪同的先生告诉我，上去，下去，拐弯，进去。我成了玩具，他成了遥控器了。所以如果你接待的客人不认路，前进方向不明确的话，陪同者是左前方引导，陪同者在左前方引导，这是办公礼仪的一个常规。 那么到了办公现场的话，我们有现场的礼貌接待问题。当然这个礼貌文明它不是句空话，这个你得注意。我有一天到一个单位去了，我问他们，我说你们这儿工作中讲礼貌吗？报告金教授我们讲礼貌，要求礼貌服务。我说你们怎么要求礼貌服务？就是对人有礼貌。我说怎么有礼貌？一定要有礼貌。我说你不是废话嘛，礼貌服务它有具体要求，礼貌接待以礼待客，也有要求。我们专业讲叫礼宾，以礼待客的意思。怎样做到礼宾呢？办公室工作要求接待三声。哪三声？第一声来有迎声。当客人走进办公室的时候，当客人向你走来的时候，乃至你在自己大厦里面穿着制服在外面走的时候，见到外人主动微笑致意，你好。说声话。那有的同志有个缺点，不认识你，决不理你，爱理你不理你，不找上门去宁死不理你，这非常不好。来有迎声。我那天到一个大厦去了，过来一个帅哥，穿着制服倒挺精神，迎面向我走来，我挺高兴，我以为接我的。上来问我你找谁？我说我告诉你，要先说声你好，再问请问你找谁，来有迎声。第二声问有答声。对客人的问题有问必答，不厌其烦。第三声去有送声。善始善终，当客人告辞的时候要道别，再见，欢迎再来，诸如此类。那这三声没有，你的礼貌服务在哪儿呢？ 接下来我们还要在办公室工作中要用文明五句，不管对外人还是对自己人，五句文明用语要讲。第一句话，就是问候语你好。要养成习惯，张嘴先说你好，不管对自己还是外人，要先说声你好。这点你要没有有时候挺麻烦。你在外面走遇到过这样的事吗？有人找你问路，上来就问，哎，到火车站怎么走？我又不姓哎，是吧，您说一声先生你好，然后再问那多合适，互动，要问候对方。如果我们训练有素的人，还要使用时效性问候，就是加上具体时间。上午好、下午好、晚上好，当然问候对方是什么样一种特定场景，面对面，eyes to eyes，看见了。金教授在那儿爬楼梯呢，你没必要在后边狂奔，教授请留步。干嘛？你好。你太寂寞。问候语。第二句话要讲就是请求语请，需要别人帮助、理解、支持、配合要先说个请。第三句话感谢语，谢谢。别人帮助我、理解我、支持我之后要说声谢谢，特别是那些收费性服务的岗位要说谢谢。第四抱歉语，对不起。怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦要说声抱歉或者对不起，这是一种教养，礼多人不怪。最后道别语再见。这是文明五句。当然了这个还不够，一个真正有教养的人，说实话站有站相，坐有坐相，问候你好谁都会。 那么我们真要在办公室里面要感觉让人家觉得你真是一个有教养的人，礼由心生，发自内心，出自诚意。怎样做到这点呢？三到，热情三到。哪三个到？第一个到，眼到。目中有人。我有一天到一个单位去了，那个地方是个服务性岗位，很礼貌。欢迎光临，谢谢，欢迎再来，礼貌用语不绝于耳。但是我感觉不大好。后来我跟他们提意见，我说你问候我，礼貌用语都很够味，但是为什么不能看我一眼？请你问候我，交谈的时候看咱一眼，咱也是个活物。你连看都不看，眼不见心不烦。但是说实话我们很多人没这个意识。当然看你也得会看，你要不会看有时候也很恐怖。有人不看你还好，一看你能把你气个半死，充满了蔑视和敌意。还有人对你进行全方位激光扫描，怀疑你是一个毛贼那不合适，这一点一定要注意，眼到。第二个到，口到。什么叫口到呢？口到就告诉我们说话要懂得因人而异，南方有句民歌，到什么山上唱什么歌，这个你得注意。各位，你说礼貌用语好不好？好像没人说礼貌用语不好，但是礼貌用语用得不到位，肯定不好。金老师那天我比较倒霉，我开车回家，眼花了最近，逆光，这边来车怎么照了我一下，人家就说我什么踩线逆行之类的，警察把我逮住了，罚了我五十块钱款。过两天我也挺懂事的，到某个地方交违章罚款去了，我把五十块钱违章罚款一缴，里面给我来了一句欢迎再来。您不能说他不礼貌吧，但是这个礼貌不大好，说话要看对象讲规矩。 最后一个到我们讲什么，叫意到。心意要到。礼由心生。那么怎么做到心意到呢？第一表情要自然。我说个实话，在外人面前表情过分严肃实际上是怯场，我搞外事工作，在谈判桌上我特别喜欢那种严肃的人，我心里有数，那家伙怕我，故意吓唬吓唬他。但是一般人不大懂这个，不大懂这个你就得注意了，那你这个过分严肃有怠慢客人之嫌。你有没有见到这样的人，工作场合宁死不笑，你胳肢他，他都不笑，有人不仅不笑，而且做苦大仇深状，但见蹙娥眉，不知心恨谁。不大好，表情要放松要自然。第二表情要互动。说白了，交往对象不高兴，请你不要高兴。交往对象高兴，请你不要太忧郁。我不大欣赏那个微笑服务，笑脸相迎这句话。笑脸相迎的前提是对方也笑。人家表情严肃，你在那儿笑，你嘲笑谁呀？举个例子，我是交警，我纠正违章了，那儿撞车了，你上去就笑，好，撞得好，撞残了吧，好，继续。行啊，我是户籍警，片警，派出所同志，人那孩子丢了，到我这儿来报失来了。或者我是银行的员工，人那存折丢了，来挂失来了，你能笑？太好了。不行。要互动，不能以不变应万变。第三意到要讲什么？要大方。一个真正有教养的人，落落大方，不卑不亢，但是说实话大方是教养的问题，大方不大容易做到的呀。我那天说一个女孩子，我说你这个丫头长得很漂亮，但是不会笑。她不高兴，谁说我不会笑？我说你不会笑。我大概讲了一句什么话，把她逗乐了，一开始咧着嘴笑，大概笑了一半觉得是不是想起老爸说的不要在男人面前咧着嘴笑了，就这样，习惯动作。你何必。工作场合训练有素的人男女平等，落落大方。当然有职业化微笑，如果要我来在现场培训的话，职业化微笑的标准做法面对对方，不要发出巨响，哈哈，狂吠。那不行。可操作特征，露出六颗牙齿。那天一个先生问我，金教授，是不是上面三个，下面三个？我说那不可能，那是流氓兔。我们牙齿是双数，你不可能三缺一。你嘴巴长歪了。上面六颗牙齿。各位，不相信，你有空的话你照照镜子，当你上齿露出六颗牙齿，落落而自然地笑，解剖学上称为笑肌拉动，你也别上下各露六个，上下各露六个，牙花子全出来了，恐怖主义，我讲得其实是意思的表达，眼到、口到、意到，这是一种训练有素，是一种教养。 |
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